连续9次优秀！市规划资源局交出“12345”考核这样的满意答卷

“叮咚”一声，上午一上班，同志们的微信同时收到一条信息，随即，小林同志惊呼一声“啊！这个月‘12345’效能指数考核我们又优秀啦！”，听到这句话后，局信访办像炸了锅似的：“这是我们连续9个月优秀！”、“太不容易啦，奇迹呀！”

成绩来之不易。一分辛劳，一分收获，局信访办全体同志用辛勤的汗水书写了一份满意的答卷。

去年此刻，窗外也是这样天寒地冻，但在杭州市规划和自然资源局的会议室里，却是热气腾腾、春意盎然。局党组书记、局长陈祥荣同志正在作新年工作报告：“今年是建党100周年，‘十四五’规划开局之年，大事要事多，信访压力大，我们要从讲政治、当头雁、为民履职的高度，进一步统一思想，以更加坚决的态度、更加有力的措施，大力推动解决信访突出问题，着力维护群众合法权益，确保社会大局和谐稳定有序。”

在接下来的一段时间里，各种部署会、研讨会相继召开，方献明副总督察部署、落实，及时调整工作人员，大胆起用挂职“新人”挑大梁。任务明确，人员到位，措施有力，一幅信访翻身仗的蓝图就此绘就。

在服务群众上，我们全力以赴。

“别着急，我知道您现在的困难，像您这种情况属于政策变化过程中历史遗留下来的问题，可能牵涉到产权单位、税务、住保房管等部门，我会和我们的经办单位做好沟通，如有需要也会提交市信访局做一个多部门联合督办。总之，只要政策允许、有希望办成的，我们一定尽全力为您解决！”

“群众利益无小事”、“来电来访就是送上门的群众工作”。围绕全面落实陈祥荣局长提出的办信要求，局信访办倾情投入，并专门制订电话回访礼貌用语指南，设身处地热情沟通服务。

群众打来的热线求助电话背后，往往是对难题的焦虑与困惑，更是对政府部门的信任与期盼。“精诚所至，金石为开”，只有用真情、倾热情、破难题，才能迎来群众的称赞和拥护，老百姓才会从内心发出“可以永远相信浙江”式的“破防”，我们党的形象才能牢固树立在群众心中。

在强化源头治理上，我们练足内功。

要想提高来电办理的效能指数，实现提质减量目标，必须提前介入、加强源头治理。

我们的办法之一就是重大项目公示报备制度，所有可能会成为热点和引起大规模来电来访的公示项目，不管批前还是批后，均需提前三个工作日汇总、统一答复口径，上报市信访局备案，从而在受理阶段就直接答复信访人。

办法之二就是加强热点信访预判，对出现3件以上内容相同的信访件，局信访办就立即启动热点研判机制，通过到分局和现场调查，掌握问题实质，启动应对机制，加强政策研究，完善答复内容，及时更新信访答复知识库。

办法之三就是强化“三级会审”研判机制。在办信过程中，我们发现只要出现“规划、拆迁、土地利用、不动产登记、违法用地”字眼就一定会转到我局，有时还是退件快到期了转交到我局，这时就需要工作人员练就火眼金睛，仔细辨别，快速找准问题焦点，必要时启动经办人讨论机制，及时和信访人沟通，找出信访人反映的问题实质，查找相关政策依据，找到对应职能部门，及时退件；对难以找准职能部门的件，逐级提交上级研究，必要时提请市信访局召开联席会议。

一年来，我们与时间赛跑，预处理信访件669件，退件达到1500余件（平均每天退件达到4件以上），处理热点信访6起，有效减少了信访总量。

在办件质量上，我们坚持高标准。

“不好意思，这样答复肯定不行。必须退回重新调查回访！”信访办经办人语气坚定地反馈办信单位。这样的情形很多，对不合格件的审核把关，已是局信访办日常的一项“重头戏”。根据考核规则，反映人对答复意见拥有一票否决权，是在用满意度“丈量”行政部门的工作得失。电话件办理必须高标准要求首答满意，其讲究的是“稳、准、狠”，绝不拖泥带水。“稳”的是逻辑清晰、如实答复，不走虚浮路线；“准”的是精准派件、精准办理，减少推诿；“狠”的是严格把关、确保质量。就这样，按照“谁主管、谁负责”“谁承办、谁负责”的原则，把“以人民为中心”的工作要求落实到了一个个具体的回访和答复上。

从三月份“12345”效能指数考核首次获得优秀闯出一片信访工作新格局起，局信访办马不停蹄地打出了一系列组合拳:一是由专人负责“不满意、重复”件的日常监测，做到适时发现、适时预警、适时纠正；二是每月汇总办件质量情况，查找原因，及时通报整改，必要时上门督查服务，压实主体责任；三是定期召开系统办件质量研讨会，开展办件质量分享，及时组织业务学习。同时，还开展办信能手选育、出台信访考核标准，进一步压实责任。此后，“12345”来电办理质量一路“过五关斩六将”，全年“不满意、重复”件分别下降50%以上，效能指数月度考核连续九次优秀，同时，省厅信访考核也跃升第一名，打破了历史最好纪录！

在破解难题上，我们用心沟通。

在信访业务上，我们上有条块、主管，下有分局，工作处在“夹层”中。因条块分割的原因，造成办事常常“碰鼻灰、看脸面”的现象。但我们不畏艰难，打破壁垒求合作，树立一盘棋意识，用心沟通，架起了一座联系“你、我、他”的工作连心桥，使沟通更顺畅、破难更高效。

回首一年来的工作历程，同事们每天忙碌的身影历历在目。该到午餐时间了，有的人电话仍不离手，还在聚精会神地倾听群众心声，解答热点、难点，化解矛盾，在市民中心食堂总能看到这样一组迟到的就餐人。一天忙碌的工作结束了，电话也终于沉寂了，可局信访办依然灯火通明，他们伏在电脑前梳理着一天的清单，查漏补缺，撰写一天的得失。繁华的街市静了，他们回家的身影，也悄无声息地消失在夜幕中。

牛年我们砥砺前行，功夫不负有心人，不断筑牢了党群血肉桥梁，化解了群众矛盾，维护了百姓切身利益，全年我们累计收到群众感谢来电25件、锦旗7面、感谢信4封。面对成绩，我们可以自豪地说：“我们努力过了，我们向局党组交上了一份满意的答卷”。

虎年的钟声已经敲响。在这年末岁首之际，局信访人始终牢记习近平总书记“不忘初心、牢记使命，”“少空谈多实干”的教导，按照局党组新年信访工作要求，以更饱满的热情、更旺盛的斗志，迈出了新的步伐，踏上了新的征程。

（总督办)